1/4 سطر تسويق
عزيزي القائد،
الموظف لا يحتاج إلى تدريب،
بل تغيير طريقة تفكير
في اجتماع مع إدارة خدمة المستفيدين،
داخل إحدى الجهات الحكومية،
لم تكن المشكلة في التدريب
بل في “طريقة التفكير”.
المادة التدريبية موجودة.
والأهداف مكتوبة.
لكن
الموظف لا يرى أمامه “عميلًا”.
يرى:
مستفيدًا عليه أن يتحمل:
أسلوب الموظف
توقيت الموظف
مزاج الموظف
والأخطر؟
أن بعض الإدارات تتعامل بمنطق:
“الخدمة مجانية إذًا الجودة ليست أولوية”.
كيف تعيد برمجة عقلية موظف حكومي؟
يبدأ التحول عندما تدرك الإدارة:
أن المشكلة ليست في المهارة
بل في الثقافة.
التحول الحقيقي يتطلب:
إعادة تعريف المستفيد على أنه عميل يتلقى خدمة،
تمكين ثقافة خدمة العميل داخل المنظمة
تصميم تدريب بقيادة خبراء تسويق وتجربة عميل
ربط الأداء بـ “رضا العميل” لا “إنهاء المعاملة”
86% من العملاء مستعدون لدفع أكثر مقابل تجربة أفضل
73% يعتبرون تجربة العميل عاملًا حاسمًا في قراراتهم
المنظمات التي تركز على تجربة العميل تحقق نموًا أعلى بنسبة تصل إلى 60%
المشكلة هنا أن الموظف يفكر بطريقة،
ليس هنالك بديل آخر للعميل،
خدمة مجانية يعني، لا أهمية للجودة.
في كندا، تجربة العميل تعتبر أولوية،
لأن الدولة تسوق للهجرة،
بالتالي، خدمة سيئة يعني، تقلص عدد المهاجرين،
كذلك الحال في بعض الدول العربية،
الجاذبة للاستثمارات، والسياحة،
مثل السعودية، والأردن على سبيل المثال لا الحصر.
التحدي اليوم ليس في تدريب الموظف
بل في تغيير قناعته.
لأنك ببساطة:
إذا لم يشعر الموظف أن من أمامه عميل
فلن يشعر العميل أنه “مهم”.
التسويق لا يبدأ من الإعلان،
بل من لحظة استقبال المستفيد.
تعليقات
إرسال تعليق